2016年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（3）

　　3、顾客要求的识别和确认

　　获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。

　　1）产品要求

　　过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。

　　产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。

　　服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。

　　注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

　　2）输出要求和要求陈述

　　输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。

　　确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。

　　了解要求陈述好与差的判断的方法。

　　3）顾客之声（VOC）。

　　抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。

　　4、顾客满意度测评。

　　顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数（CSI）方法。

　　顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

　　1）、顾客满意度测量指标体系

　　顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3）

　　2）、顾客满意度指标考试就到www.jianzhu51.com

　　确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分

　　第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。

　　第二，绩效指标必须能够控制．

　　第三 绩效指标必须是具体和可测量的．

　　例题1．顾客通过对一个产品（或项目服务）的可感知的效果称之为（）

　　A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望采集者退散

　　答案B

　　2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。

　　A．可控制的

　　B．可选择的

　　C．不可控制的

　　D．不可选择的

　　答案：A

　　3、按接受产品的所有者情况分有（）和（）两类。

　　A．内部顾客

　　B．外部顾客

　　C．过去顾客

　　D．目标顾客

　　答案：AB

　　小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客

　　什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求，

　　顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性

　　顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。

　　顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法

　　顾客满意度指标是测量与评价的核心部分

　　顾客满意度指标的特点